Марина Семашко: Женский взгляд: про маркетинг и клиентов в "АВТОИДЕЯ".

Семашко Марина: Женский взгляд: про маркетинг и клиентов в « АВТОИДЕЯ ».

Марина Семашко — руководитель отдела маркетинга и клиентинга «АВТОИДЕЯ». В школе до 11 класса училась в специализированном физико-математическом классе, закончила факультет международных отношений БГУ по специальности международное право, имеет степень MBA, а также 12 лет
опыта в сфере маркетинга, дизайна, ивента и построения долгосрочных отношений с клиентами, первый руководящий опыт получила в 23 года. Жена
и мама, оптимистичная реалистка, чрезвычайно улыбчива, а еще у нее всегда припасена хлесткая цитата на разные случаи жизни.

Марина, как давно ты в «АВТОИДЕЯ»?

Мой первый рабочий день в «АВТОИДЕЯ» был 11 ноября 2014 года, прошло уже более 2 лет.

Помнишь сегодня, как для тебя все начиналось в «АВТОИДЕЯ»?

Да, помню (смеется). Моему ребенку было немногим больше 1,5 лет и изначально я пришла как бы на парт-тайм. В маркетинге «АВТОИДЕЯ» тогда я была
одна. Задачи и объем работы никак не укладывались в парт-тайм, поэтому многие в компании, возможно, еще помнят время, когда имейлы от меня глубокой ночью или на рассвете были привычным делом. Так мало, как в то время, я не спала даже когда сын только родился. Запомнилась подготовка презентации нового BMW X6, которая состоялась в первых числах декабря 2014 г., процесс пришлось уложить в 10 дней включая выходные. Отличное, кстати, получилось мероприятие — гости высоко оценили его и в отзывах, и в рамках статистики по продажам после мероприятия.

Как изменилась «АВТОИДЕЯ» за эти 2 года?

«АВТОИДЕЯ» присутствует на рынке Беларуси с 2008 года, однако с переездом летом 2014 года в новый автоцентр, в котором мы находимся сейчас, началась совсем иная страница истории компании — новый уровень. Изменились масштабы бизнеса, требования и ожидания инвестора, пришла новая команда руководителей, перед которой были поставлены крайне амбициозные задачи, которые приходилось и приходится реализовывать в непростых экономических условиях и зачастую при воздействии крайне неблагоприятных условий внешней среды. Однако, «АВТОИДЕЯ» очень повезло с директором и во многом благодаря его твердой позиции, грамотно сформулированным задачам и расставленным приоритетам наша команда успешно движется вперед. Недаром говорят, что порядок бьет класс, а классный порядок бьет вообще все.

А как изменился отдел маркетинга и клиентинга за эти 2 года?

За эти два года он был создан (смеется). До открытия данного автоцентра маркетинг «АВТОИДЕЯ» курировался представителем со стороны нашего импортёра, который не находился в Беларуси постоянно. Как я уже сказала, в середине 2014 поменялся масштаб бизнеса и, следовательно, появились задачи и ожидания совершенно иного уровня, требовалось постоянное присутствие и управление вопросами маркетинга на месте в Минске. Сначала я была одна, потом у нас появилась Юлия и сформировался мини-отдел. Позже мы произвели структурные изменения и объединили отдел маркетинга и отдел администрации, который отвечал в том числе за встречу и комфорт клиентов в автоцентре, телефонные консультации, распределение звонков на компетентных специалистов.

Чем было вызвано произошедшее объединение отделов и насколько оно себя оправдало?

Для меня маркетинг в премиальном сегменте это, в первую очередь, привлечение, а в существующих реалиях даже скорее завоевание клиента и построение с ним долгосрочных отношений, основанных на принципах стратегии win-win. Поэтому маркетинг в «АВТОИДЕЯ» — это в первую очередь история комфортных, эффективных и взаимовыгодных взаимоотношений людей с людьми и только потом история про рекламу, техники привлечения и удержания клиентов. Для того, чтобы выстроить с клиентами отношения, о которых я сказала выше, крайне важно слышать и понимать своего клиента, четко знать его потребности и ожидания, чтобы в конечном итоге превзойти их. Поэтому нашему маркетингу необходимы «свои» люди во фронт-офисе, которые непосредственно коммуницируют с клиентом. Я твердо убеждена, что лучший источник нашей рекламы — это рекомендации клиентов, и на это я стараюсь настроить всех коллег. 

Об эффективности объединения свидетельствуют отзывы наших клиентов — количество позитивных отзывов о работе автоцентра неуклонно растет, критика трансформировалась преимущественно в рекомендации и пожелания, часть из которых уже воплощена в жизнь, налажена эффективная обратная связь с клиентами и оценка качества работы консультантов сервиса и отдела продаж, в позитивном ключе развивается телефонная коммуникация с нашими клиентами, хотя, безусловно, далеко не все вопросы еще решены, но важно то, что мы знаем и признаем свои слабые места и усердно работаем над оптимальным заполнением «пробелов». Кроме этого наш отдел отвечает за формирование общего имиджа «АВТОИДЕЯ» во внешней среде и в этом процессе важно, чтобы каждый элемент механизма автоцентра работал четко и без сбоев. Маркетолог может пытаться сформировать имидж, прикладывать к этому творческую и системную составляющие, вкладывать массу усилий и в целом действовать эффективно, но, если каждый сотрудник компании не будет разделять и поддерживать заявленные ценности и обещания — ничего не выйдет.

А какой он, владелец BMW, клиент «АВТОИДЕЯ»?

Уверенный и знающий цену себе и окружающим, зачастую имеет достаточно жесткую жизненную позицию, которая в частности связана с тем, что это человек, который сам себя сделал, добился успеха благодаря своему уму и трудолюбию. Как правило — образованный, разносторонне развитый и интересный человек, часто увлекается спортом, является ценителем прекрасного, выбирает нескучный автомобиль (смеется). Человек, для которого важна надежность и в людях, и в вещах. Не могу не отметить, что среди наших клиентов я встретила огромное количество интеллигентных и талантливых людей, которые вызывают восхищение.

Марина, расскажи о самом ярком и любимом маркетинговом проекте в «АВТОИДЕЯ»?

Сделать «АВТОИДЕЯ» лучшим автоцентром Беларуси, России и стран Балтии. Но это общий проект нашей команды. Он самый важный и любимый.

А если говорить непосредственно о проектах маркетинга — их много, они разные и я не могу выделить один. Вспоминается Autoidea Service Open Days в 2015, когда мы открыли двери нашей сервисной станции и кузовного цеха для всех поклонников BMW. Это был напряженный в реализации проект, который длился несколько дней, и каждые 2 часа мы проводили экскурсию для групп из 20 человек: знакомили их с нашим коллективом, оборудованием и технологиями, отвечали на вопросы и рассказывали о планах. В тех группах были и конкуренты, и владельцы BMW, настроенные очень скептично по отношению к сервисной станции официального дилера, — регистрация была открытой и рекламировалась по самым разным каналам коммуникации. Однако результаты не заставили себя ждать: загрузка нашей сервисной станции существенно возросла и мне очень приятно регулярно встречать гостей тех экскурсий в нашем автоцентре, особенно, тех гостей, которые жестко критиковали нас.

Также не могу не выделить рекламную кампанию нашего кузовного цеха «Клиенты говорят». Я придумала ее поздним вечером, за рулем автомобиля. Кампания была эффективной, а концепцию «клиенты говорят» мы продолжаем реализовывать и по сей день посредством PR — инструментов.

Комплекс мероприятий в рамках 100-летнего юбилея BMW в этом году показал отличные результаты. Во втором полугодии 2016 года продажи автомобилей
выросли значительно. С улыбкой вспоминаю подготовку к BMW Fest в рамках 100-летия BMW, который состоялся летом 2016 на территории автоцентра. До
сих пор клиенты делятся эмоциями по поводу того события. Действительно получилось здорово. Как и все иные мероприятия, BMW Fest мы придумали
и реализовали преимущественно своей командой без привлечения ивент-агентств. Это сложно, да и документооборот возрастает — очень много под-
рядчиков, но такой подход существенно экономит средства и дает отличный результат. Конечно, у нас был подрядчик по технической части — монтажей
было много, очень много. Я не могу не отметить и не порекомендовать Ивент Декор, в Минске они, пожалуй, лучшие в своем деле! Ну и, конечно, вся команда «АВТОИДЕЯ»: в подготовке и реализации проекта была задействована преимущественная часть сотрудников автоцентра. Монтаж мы проводили ночью после закрытия автоцентра. К 9.00 утра все должно было быть готово, а работы было очень много. Директор помогал переносить мебель, зам. директора по постпродажному обслуживанию дежурил всю ночь, а утром, как ни в чем не бывало встречал клиентов, специалист по внешнеэкономической деятельности привезла имбирный чай и тортильи, чтобы поднять боевой дух и поддержать коллег, и до двух ночи мы дружно расставляли стильную мебель отечественной мануфактуры Гринтим — утром клиентом клиенты высоко оценили нашу работу (смеется); ведущий специалист отдела запасных частей настраивал Vision Gate (фотозона дополненной реальности), который мы накануне получили из Германии. Его труды не прошли даром: фото клиентов на фоне концепта Next 100 получились отменными. С раннего утра автоцентр был заполнен сотрудниками, у каждого была своя задача и каждый справился с ней отлично, хотя день для нас выдался напряженный, а впереди был еще ночной демонтаж. Утром следующего дня автоцентр должен был открыться — как будто никакого фэста тут и не было. Именно благодаря общей вовлеченности и самоотдаче, все получилось так, как задумывалось, и даже превзошло ожидания гостей и участников. Этих моментов не забыть, так коллектив становится сплоченнее, это по-настоящему классный тимбилдинг. 

Еще вспоминается скоростной шиномонтаж в «АВТОИДЕЯ», который я придумала спонтанно. Помню как покупала секундомеры для этой акции в то время, как мне говорили, что ее реализация невозможна. По правде сказать, предложение не пользовалось той популярностью, на которую мы рассчитывали, но сотрудники нашей сервисной станции показали высокий класс и действительно сделали невозможное.

И еще, конечно, поездка с клиентами в Мюнхен на закрытый показ 7 серии. Тогда мы арендовали самолет под спецрейс. Все было готово и с нашей, и с немецкой стороны, клиенты подтвердили участие, а Мюнхенский аэропорт до последнего не давал нашей Белавиа подтверждение стоянки. Пришлось посуетиться и понервничать, но все получилось. 

О многом еще хочется и можно рассказать, но в завершение ответа на вопрос «о самом любимом маркетинговом проекте» не могу не упомянуть о Минском Полумарафоне 2016. В рамках данного проекта мы опробовали новый формат клиентских мероприятий — команда BMW АВТОИДЕЯ — и он показал отличные результаты; приняли активное участие в подготовке масштабного и значимого события на республиканском уровне; познакомились с потрясающими, вдохновленными и идейными людьми из Федерации Легкой Атлетики; бросили себе вызов и, что важно, достойно с ним справились. 

Марина, а что пока не удалось реализовать, с какими сложностями приходится сталкиваться в работе?

Впереди очень длинный путь, а мы только в его начале. Очень многие даже из жизненно необходимых, базовых, я бы сказала, вещей нам еще только предстоит реализовать. Не могу не сказать о программе лояльности, которую, знаю, ждут наши клиенты и которая достаточно разработана, но пока все еще немреализована в силу технических препятствий. Не всегда наши консультанты сервиса держат надлежащую обратную связь с клиентом, но вместе с руководителем отдела сервисных услуг мы комплексно работаем над данным вопросом и вскоре надеемся решить его окончательно. Существует недостаток ресурсов — человеческих и технических. Но, знаете, как говорят, когда препятствия исчезают, желание тускнеет. Так что все обязательно сбудется.

Какой ты руководитель?

Об этом, наверное, лучше спросить у моих коллег. Но могу предположить, что я требовательный перфекционист, который иногда «напрягает», однако умеет вдохновлять. Я стремлюсь всегда договариваться «на берегу» и не приемлю, когда нарушаются договоренности, тут действует принцип «сказал-сделал». Если сотрудник не согласен с чем-то, всегда предлагаю аргументировать, обсудить, отстоять свою позицию, но, если договорённость достигнута, правила игры и обязательства приняты, нельзя их просто не соблюдать, однако можно вернуться к вопросу, аргументировать и пересмотреть правила, если они неэффективны. Для меня важно создать в команде условия, при которых сотрудникам хочется проявлять инициативу, делиться своими идеями, не бояться принимать решения и брать на себя ответственность; когда каждому хочется каждый рабочий день не просто идти, а лететь на работу. Я часто говорю спасибо и всегда искренне. Мне важно научить сотрудников не бояться ошибаться. Каждой девушке в нашем отделе я говорила: «Не бойся ошибаться, ошибаться — это нормально, вместе мы решим последствия данной ошибки, и я всегда буду на твоей стороне. Но необходимо выявить и понять причины ошибки, устранить их, не допускать повторения подобного в дальнейшем».

Ты скорее креативный или системный человек?

Скорее системный. Когда окружающие говорят о том, какая у меня творческая, креативная и самая замечательная работа, — я не могу не улыбнуться, хотя доля истины тут, конечно, есть. Работа у меня замечательная. Но больше, чем творчества, она требует системного мышления, способности работать с большими объемами информации и видеть события целиком — уметь быстро складывать в уме фрагменты паззла в единую картину, работать с таблицами и графиками, уметь быстро анализировать ситуацию и принимать решения, понимать связь сегодняшних действий и решений со среднесрочными и долгосрочными целями и последствиями. И только в обеденный перерыв, за рулем автомобиля или вечером перед сном остается время на креатив и творчество (смеется).

Какой вид отдыха ты предпочитаешь?

Любое путешествие для меня отдых, и он начинается задолго до приезда в пункт назначения. Наши с мужем автомобильные путешествия до рождения сына — одни из лучших воспоминай в жизни, после — уже самолет, но эти авиа путешествия были также прекрасны. Проза и поэзия — мир книг с детства — одно из любимейших увлечений. Я всегда читала «взахлеб», помню, как прочитала «Идиота» — за два выходных дня. Кстати, похудела за эти два дня, времени поесть не было. Достоевский, Чехов, Цветаева, Ахматова, Высоцкий любимы с юношеских лет. Сейчас все больше детские книги, которые перечитываю и открываю для себя вместе с сыном. Готовлю не то чтобы очень часто, но люблю. Я умею готовить быстро, просто, вкусно. Дружеская компания и умный собеседник — тоже отдых.Прогулки, плавание и пляж, бокал вина и чашка кофе,отличная музыка и великолепный фильм — все этоотдых. Во время подготовки Минского Полумарафона2016 открыла для себя бег.

А что ты не любишь?

Ну, это в определенном смысле философский разговор. Кратко могу сказать выдержками из песни Высоцкого: «Я не люблю холодного цинизма, в восторженность не верю, и еще — когда чужой мои читает письма, заглядывая мне через плечо. Я не люблю, когда наполовину или когда прервали разговор. Я не люблю, когда стреляют в спину, но если надо выстрелю в упор. Досадно мне, что слово "честь" забыто и что в чести наветы за глаза. Я не люблю насилья и бессилья, вот только жаль распятого Христа. Я не люблю себя, когда я трушу, обидно мне, когда невинных бьют, я не люблю, когда мне лезут в душу, тем более, когда в нее плюют. Я не люблю манежи и арены, на них мильон меняют по рублю. Пусть впереди большие перемены, я это никогда не полюблю».

Марина, что ты пожелаешь клиентам «АВТОИДЕЯ» и коллегам в новом году?

Всем нам я желаю чаще улыбаться и поддерживать друг друга, открывать новые места, страны и способы путешествий, приобретать новых друзей, и делиться друг с другом опытом, знаниями и эмоциями, получать удовольствие от простых вещей и событий, которые по сути составляют жизнь: праздничного вечера в роскошной компании самых дорогих людей, еды, приготовленной с любовью, отличной книги и приятного диалога с умным собеседником, достигнутого результата, в который было вложено много труда, поездки на автомобиле, который доставляет удовольствие, и общения с людьми, которые вас понимают. Я желаю нам новизны ощущений и чтобы рядом всегда было то, что может приятно удивить.


Как нас найти Обратная связь Запись на Тест драйв Запись на сервис
Наверх